Se um cliente te chama agora com um incidente, em quanto tempo ele recebe uma resposta útil — daquelas que realmente ajudam a analisar e encaminhar a solução?
Aqui na OpenX, a velocidade de resposta virou um traço de cultura. E não falo de “responder por responder”, nem de mensagem automática. Falo de ter, em poucos minutos, um ser humano apto a olhar o cenário, fazer perguntas certas, puxar evidências e conduzir o diagnóstico.
Ao longo do tempo, a gente percebeu uma coisa bem simples: o mercado não mede só o que você resolve — mede também o quanto você demora para começar a resolver. E isso muda completamente a percepção de valor.
Resposta rápida não é “ser simpático”. É mostrar prioridade.
Muitas empresas dizem “seu chamado é importante”, mas deixam o cliente esperando 40 minutos. Na prática, o que o cliente entende é: “não sou prioridade”.
Quando você responde rápido, você comunica sem discurso: “Eu vi você.” “Eu me importo.” “Eu estou aqui para resolver.”
E para provedores, isso é crítico. O cliente final é difícil de conquistar e fácil de perder. Quem está na operação sabe.
Escalonamento que respeita a urgência
Muitas operações têm uma “escalation list” que só funciona depois de 2h, 4h… como se incidente tivesse relógio.
Na nossa visão, o escalonamento precisa ser lógico (seguir a ordem), mas não pode ser uma sentença de espera. Se o cliente tentou contato pelos canais corretos e não conseguiu resposta, ele precisa ter liberdade de escalar mais rápido — inclusive até chegar no nível mais alto, se necessário.
Porque segurar o cliente numa fila “por regra” é injusto com quem está sofrendo o impacto.
Duas métricas que revelam a verdade do seu atendimento
Se você quer medir se está indo bem, olhe para dois números:
- Tempo médio para iniciar o atendimento Do primeiro “oi” até alguém começar a tratar o caso.
- Tempo médio para finalizar o atendimento O tempo total até resolver (ou entregar uma solução/contorno efetivo).
E tem um detalhe importante: não olhe só a média. Os casos “fora da curva” (o chamado que demorou uma semana quando o normal são horas) são onde mora o aprendizado:
- Por que esse caso travou?
- Faltou procedimento?
- Faltou ferramenta?
- Faltou alerta?
- Faltou gente preparada para interpretar o que já estava na tela?
Monitoramento bom acelera tudo (mas só se alguém souber ler)
Um monitoramento eficiente encurta o caminho porque permite correlacionar a reclamação do cliente com evidência técnica: o gráfico mudou no mesmo horário? O alarme disparou? A métrica saiu do padrão?
Só que existe um “gargalo silencioso”: muita informação está no gráfico, mas nem todo mundo sabe interpretar. E interpretar gráfico é quase uma arte operacional: variação brusca, queda, subida, padrão repetitivo… tudo conta uma história. Quando a equipe aprende a “ler a história”, o tempo de diagnóstico despenca.
Regra prática: se leva menos de 5 minutos, resolva agora
Outra mudança cultural que faz diferença no dia a dia: se a correção é simples e você consegue resolver em poucos minutos, pare o que estiver fazendo e resolva.
O que mata a qualidade do atendimento não é só o problema — é o problema que vai para uma lista, fica para depois e acaba esquecido. Aí o cliente vira cobrador, a confiança vai embora e a operação entra em modo reativo.
Resolver rápido evita acúmulo. E acúmulo vira caos.
Combinados claros com o cliente: emergência sempre vem primeiro
Também ajuda muito deixar explícito como você trabalha: Projeto e melhoria são importantes. Mas incidente e emergência passam na frente.
Quando isso está combinado, o cliente entende por que, em um plantão de fim de semana, um atendimento pode mudar de foco para apagar um incêndio em outro lugar. E a lógica é simples: ninguém quer ser o cliente que ficou sem suporte porque o time estava “ocupado demais” com algo que podia esperar.
Um checklist rápido para aplicar na sua operação
- Você mede o tempo até o primeiro atendimento?
- Você mede o tempo até a resolução (de verdade)?
- Você revisa os outliers e transforma em melhoria de processo?
- Seu monitoramento aponta sintomas com clareza?
- Seu time sabe interpretar gráfico e correlacionar sinais?
- Seu escalonamento respeita urgência ou respeita burocracia?
- Você tem a cultura do “se é rápido, resolve agora”?
Se quiser, me diga: o que mais acelera a resolução de problemas na sua operação hoje? Vale ferramenta, procedimento, rotina, postura do time, qualquer coisa que funcione no mundo real.