O que aprendi ao fazer plantões na OpenX e como isso pode destravar a sua operação.

O que aprendi ao fazer plantões na OpenX e como isso pode destravar a sua operação.

Olá!

Sou o Renato Ornelas, fundador da OpenX. Nas últimas semanas, entrei no rodízio de plantões para validar, na prática, como nosso atendimento funciona fora do horário comercial. A experiência rendeu bons ajustes e um alerta importante: existe uma linha tênue entre “viver a operação” e virar o apagador de incêndio oficial da empresa.

Quero compartilhar o que aprendemos. Serve para qualquer provedor que quer crescer sem perder qualidade.

1) Métricas antes de opiniões

Tínhamos um embate interno: manter técnicos 24×7 presencialmente ou operar com sobreaviso? Fomos aos números:

• Depois das 18h: volume baixo
  
  
• Depois das 20h: baixíssimo
  
  
• A partir das 22h: praticamente inexistente
  
  

Conclusão: faz sentido ter alguém 24×7 para receber o chamado, não necessariamente uma equipe inteira olhando telas a noite toda. Reformulamos horários e instituímos sobreaviso estruturado.

2) Chão de fábrica, de propósito

Entrei no plantão por dois motivos:

1. Validar o modelo: carga real, necessidade de reforço, gargalos.
   
   
2. Ajustar processos e ferramentas: nada melhor que sentir o fluxo como o cliente sente.
   
   

Resultado: criamos dashboards novos, revisamos procedimentos e descobrimos melhorias simples que geram impacto imediato.

3) A passagem de bastão é onde muita operação tropeça

Percebemos um ruído clássico: quando o atendimento migra da equipe presencial para o plantonista, quem assume precisa reler o histórico todo do grupo para entender o contexto.

A solução veio em forma de entrega de bastão objetiva. Um resumo curto, antes da virada:

Template de Passagem de Bastão

• Cliente / Grupo
  
  
• Contexto resumido (2–3 linhas)
  
  
• O que já foi feito
  
  
• Próximo passo esperado / janela
  
  
• Riscos e plano de rollback
  
  
• Ponto de contato se escalar
  
  

Esse pequeno ritual economiza tempo, reduz retrabalho e acalma o cliente.

4) Manutenção crítica: comunicação é metade do trabalho

Fizemos uma janela crítica em um equipamento de 64 portas de 100G. Tínhamos três cenários possíveis (do indolor ao muito complexo). O que aconteceu: o cenário intermediário exigiu ajustes e um cliente sentiu o impacto.

Diferença na experiência: comunicação contínua ao cliente, passo a passo do que estava sendo feito e o que faltava. Mesmo com percalços, o cliente terminou tranquilo e agradecido.
Aprendizado reforçado: manter o cliente informado reduz ansiedade e ruído.

5) Pós-morte sem caça às bruxas

Quando algo acontece, sentamos para entender o que e como melhorar. Não serve para apontar culpados. Se você transforma a análise em julgamento, a equipe se fecha, não aprende e os incidentes se repetem.

6) Use o WhatsApp a seu favor, com canal oficial

Todo atendimento técnico acontece nos grupos oficiais de WhatsApp. Se alguém me chama no privado sobre o tema que deveria estar no grupo, levo para lá.
Motivo: transparência, rastreabilidade e velocidade. O cliente aprende o caminho certo e a equipe ganha autonomia.

Sinais de que você virou “bombeiro”, não gestor

Se reconheceu 2 ou mais, é hora de agir.

• Seu celular virou fila de aprovações.
  
  
• O time evita decidir mesmo com processos claros.
  
  
• Alertas pulam N1/N2 e chegam direto em você.
  
  
• Clientes te acionam fora do canal oficial.
  
  
• Atividades críticas só você sabe fazer (ativação, filtros, mudanças).

Como voltar ao papel de gestor (sem perder o pulso da operação)

1. Defina e proteja o canal oficial (ex.: grupos de WhatsApp por cliente).
   
   
2. Padronize a passagem de bastão (use o template acima).
   
   
3. Estabeleça critérios de risco e janelas (o que vai para madrugada e por quê).
   
   
4. Crie política de escalonamento (quem decide o quê em cada nível).
   
   
5. Faça pós-morte leve e objetiva (ações, donos e prazos, sem culpa).
   
   
6. Vá ao “chão de fábrica” periodicamente (a cada 2–3 meses): valide ferramentas, encontre gargalos reais e ajuste processos.
   
   
7. Torne conhecimento distribuído (runbooks, checklists, gravações curtas).
   
   

Para levar para o seu provedor hoje

• Métricas > achismos para dimensionar o suporte fora do horário.
  
  
• Sobreaviso bem desenhado é diferente de abandono noturno.
  
  
• Handoff objetivo derruba retrabalho e latência.
  
  
• Comunicação contínua durante janelas reduz atrito mesmo quando o plano A falha.
  
  
• Se a operação depende de você, os processos estão errados.
  
  

No fim, estratégia não é um PPT: é garantir que a operação roda redonda, com atendimento de excelência e agilidade todos os dias.