Na correria do dia a dia, é fácil cair na tentação de achar que a melhor ferramenta de monitoramento é sempre aquela tela cheia de gráficos, alertas e dashboards bonitos. Zabbix, Grafana, telemetria, automação… tudo isso é indispensável. Mas existe um “sensor” que muita operação ainda subestima — e, quando subestima, paga caro em tempo de troubleshooting e desgaste: o próprio cliente.
Pode soar estranho, mas pense comigo: ninguém acorda com vontade de perder tempo abrindo chamado ou ligando para o provedor “só para conversar”. Se o cliente reclama, ele está sentindo algo real. Pode não aparecer no seu NOC naquele exato momento, mas alguma nuance mudou o suficiente para ele perceber.
Aqui entra uma virada de mentalidade: não existe uso “bobo” de internet. Tem técnico que ouve “é jogo online” e desmerece. Só que o assinante contrata a conexão para usar do jeito dele — jogar, fazer live, trabalhar, estudar. Para você pode parecer trivial; para ele, é a razão da assinatura. Tratar isso com seriedade não é gentileza, é operação bem-feita.
Cada chamado é uma peça do quebra-cabeça
Um erro comum em incidentes “massivos” é jogar todos no mesmo balaio: “ah, é mais um impactado pela mesma falha”. Na OpenX, a lógica é outra: escutar cada cliente como um novo chamado. Por dois motivos:
- O cliente traz a peça que faltava: O fio da meada que faz tudo se desenrolar. Um detalhe de horário ou um sintoma que você ainda não tinha correlacionado.
- Pode ser outro problema: Você coloca o cliente na massiva errada e, quando resolve, ele continua parado. Descobre-se horas depois que era um limite estourado ou uma sessão BGP específica. O que doeu não foi o bug, foi o tempo desperdiçado.
Encantar não é “meu querido” no final da frase
Atendimento excelente é método. Escutar bem se traduz em ações técnicas:
- Valide o relato: “Deixe-me ver se entendi: a partir das 20h a internet fica lenta no streaming, certo?” Isso muda o tom e te dá pistas (saturação por janela de tempo, backbone, etc.).
- Não culpe o Wi-Fi por reflexo: “Pelo que descreveu, não parece ser só Wi-Fi. Vamos validar nossa rede primeiro.” Isso protege a relação e evita o jogo de empurra.
- Transparência e Prazos: Cumpra o combinado de retorno. Se for falha sua, assuma: “Identificamos um link saturado e já estamos ampliando.” O cliente não quer ser enganado, quer ser respeitado.
No fim, monitore tudo, mas aprenda a escutar. O cliente está na ponta, sente a nuance primeiro e é o radar mais rápido que você tem.