Por Renato Ornelas
Espírito de Provedor: Transformando clientes em fãs
O que é mais importante: um bom produto ou um bom atendimento?
Essa é uma pergunta que parece simples, mas a resposta pode mudar completamente a forma como você enxerga seu negócio.
O Brasil tem um ecossistema único de provedores de internet. Nenhum outro país do mundo concentra tantos empreendedores levando conectividade com tanta qualidade para os lugares mais diversos. Esse crescimento e vitalidade do mercado vêm, em grande parte, do diferencial humano: a forma como cada provedor se relaciona com seus clientes.
Recentemente, vi uma história curiosa que ilustra bem isso. Um cliente foi a uma hamburgueria e pediu um cheese bacon. No cardápio, estava claro: X-Burger, 10 dólares; X-Bacon, 12 dólares. Mas a garçonete avisou que, além disso, ainda havia um adicional de 2,50 dólares pelo bacon. O cliente argumentou: “Se o X-Bacon já custa mais caro exatamente por causa do bacon, por que ainda pagar mais uma taxa?”. A explicação do gerente não convenceu, e o cliente levantou e foi embora.
Esse exemplo mostra que, muitas vezes, não lembramos se a comida de um restaurante era realmente boa ou ruim, mas nunca esquecemos quando o atendimento é frustrante. A má experiência fica marcada.
E é aí que está o ponto central: precisamos transformar clientes em fãs.
Quando o cliente se torna fã, a relação muda. Ele passa a confiar em você, tolera pequenos deslizes e enxerga valor além do produto. Porque, sejamos honestos: os equipamentos usados pelos provedores são praticamente os mesmos, a fibra é a mesma, as ONUs e OLTs também. O que realmente diferencia o seu provedor é a combinação entre a qualidade do link IP que você entrega e o atendimento que você oferece.
Na OpenX, isso não é discurso, faz parte da nossa cultura. Está escrito, literalmente: “Prezamos pela excelência no atendimento para transformar os nossos clientes em fãs.”
Como fazemos isso na prática?
Escutamos o cliente de verdade, inclusive críticas.
Mantemos ele informado sobre o andamento de qualquer atividade ou problema, para que nunca fique no escuro.
Buscamos entregar mais do que o esperado, seja antecipando benefícios em um contrato ou encontrando soluções que tragam economia e tranquilidade.
O resultado é simples: quando o cliente percebe essa postura, ele se torna leal. Ele não vai abandonar seu provedor porque apareceu um concorrente oferecendo uma internet 5 reais mais barata. Ele sabe que, com você, tem estabilidade, confiança e, principalmente, um atendimento diferenciado.
Esse é o recado dessa newsletter: não basta ter um bom produto. Para crescer e se destacar, você precisa oferecer o melhor atendimento.
Transforme clientes em fãs. Esse é o verdadeiro diferencial.